Wie Sie einen Chatbot für Ihre Lernenden erstellen können

Wie Sie einen Chatbot für Ihre Lernenden erstellen können

Die Erstellung einer Chatbot-Persona und -Persönlichkeit wird die Nutzung Ihres Chatbots erheblich steigern. Bei der Erstellung sollten Sie den Zweck des Chatbots, die Nutzer, Ihre Unternehmensmarke und die Branche berücksichtigen.

Die schreckliche Wahrheit über Chatbots

Wahrscheinlich gibt es keinen Messaging-Kanal und keine andere Branche, die noch nie Chatbots ausprobiert hat. Sie sind überall, und es wird erwartet, dass ihr Einsatz weiter zunehmen wird. Bis 2026 wird die Gesamtzahl der Chatbot-Messaging-Apps weltweit um 169 % steigen, von 3,5 Milliarden auf 9,5 Milliarden. Warum sind sie so beliebt?

Chatbots haben viele Vorteile, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Geschäftsziele mit minimalen Aufwand zu erreichen. Doch so zauberhaft das auch klinge mag, es gibt eine negative Seite, die Chatbot-Anbieter in ihren Demopräsentationen nicht gerne zeigen: 73 % der Kunden, die eine negative Chatbot-Erfahrung gemacht haben, nutzen diesen Chatbot nicht noch einmal.

Ja, das ist die schreckliche Wahrheit. Manche denken, dass die einzigen Lösung zur Vermeidung dieses negativen Ergebnisses darin besteht, einen Chatbot mit den modernsten KI-Technologien auszustatten und ihn so intelligent zu machen, dass die Menschen sogar an ihrer eigenen Intelligenz zweifeln könnten. Das ist eine falsche Strategie, wie der Customer Experience Report herausfand, denn „wenn Chatbots zu intelligent sind, werden sie als überheblich oder arrogant wahrgenommen, und das wirkt auf die Nutzer abschreckend.“

Was können wir also tun? Marktforscher raten Unternehmen, Chatbots ansprechender zu gestalten, indem sie sie als freundlich darstellen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen mit ihnen interagieren. Das Maß an Freundlichkeit, das erforderlich ist, kann sehr unterschiedlich sein, je nachdem, ob es sich um das Gesundheitswesen oder die Reisebranche handelt, und die eLearning-Branche bildet da keine Ausnahme.

Wie wir wissen, ist ein Chatbot ein Computerprogramm, das eine natürliche menschliche Unterhaltung simuliert. Man kann mit ihnen über Sprachbefehle oder Textnachrichten kommunizieren. Sie interpretieren und verarbeiten die Worte oder Sätze eines Nutzers und geben dann sofort eine voreingestellte Antwort mithilfe von Machine Learning oder Natural Language Processing (NLP), also KI.

Der Schwerpunkt sollte also nicht auf der Technologie liegen, sondern darauf, wie ein Chatbot reagiert oder sich verhält. Beides wird von zwei Dingen bestimmt: Chatbot-Persona und Persönlichkeit. Während des Entwicklungsprozesses sind Conversational Designer für die Erstellung einer Chatbot-Persona und -Persönlichkeit sowie für die Gestaltung der gesamten User Experience (UX) mit einem automatisierten Conversational Interface verantwortlich. Als Endergebnis erhalten die Unternehmen mehr als nur ein einfaches „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“.

Chatbot-Persona

Eine Persona ist wie eine fiktive Figur in der Literatur oder eine Käufer-Persona im Marketing. Sie hat einige Eigenschaften, die ihr Aussehen bestimmen, aber wie bei den beiden genannten Beispielen besteht der Hauptgrund für eine Chatbot-Persona darin, dass die Menschen sich in sie einfühlen können.

In der Literatur sind es die Charaktere, die den Leser dazu bringen, den Roman zu Ende zu lesen; im Marketing hilft eine Buyer Persona den Vermarktern zu verstehen, dass hinter ihren Produkten echte Menschen stehen; und im Chatbot-Design wird die Erstellung der richtigen Persona die Nutzer dazu ermutigen, diesen Kanal gegenüber anderen möglichen Optionen der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen zu wählen. In der Regel führen die Designer von Chatbots gründliche Kunden-, Markt- und Unternehmensrecherchen durch, denn die Erstellung einer Chatbot-Persona basiert auf diesen drei Komponenten: ihrem Zweck, den zukünftigen Nutzern und der Unternehmensmarke.

Chatbot-Zweck

Das Ziel eines Chatbots sollte nicht nur für die Erstellung einer Persona definiert werden, sondern als erster Schritt, der die Bereiche beeinflusst, die Sie mit einem Chatbot unterstützen oder abdecken möchten, sei es Lead-Generierung, Kundenservice und -support, Kunden-Onboarding oder Engagement. Der richtigen Ansatz ist es, ein paar Fälle zu nehmen, die derzeit Schwachpunkte in diesem Bereich darstellen, sich wiederholen oder bei denen es Ihnen an personellen Ressourcen fehlt. Überlegen Sie außerdem, welche Benutzerinformationen Sie zur Problemlösung benötigen, z. B. Kontaktinformationen (E-Mails, Telefonnummern), Kontoinformationen (Anmeldename) oder persönliche Informationen (Name, Standort, Vorlieben).

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Chatbot hilft bei der Beantwortung von Verwaltungsfragen, z. B. Fristen für einen bestimmten Kurs, Anmeldung, Hausaufgaben usw. Was ist hier seine Rolle? Wahrscheinlich ist es die eines verantwortlichen Lehrerassistenten. In diesem Sinne können Sie die Persona eines jungen Menschen entwickeln, der immer für Sie da ist, verantwortungsbewusst ist und Sie über bevorstehende Änderungen und Kursneuigkeiten informiert. Sie können dies durch ein UX-Design hervorheben, indem Sie eine Chatbot-Persona erstellen, die eine Brille trägt oder eine Zeitschrift in der Hand hält.

Zukünftige Nutzer

Die Berücksichtigung von Nutzern wird nicht nur Ihrem Chatbot-Erstellungsprozess, sondern auch Ihren Kunden zugute kommen. Überlegen Sie sich Dinge wie das typische Alter, den Wohnort, das Geschlecht, die Hobbys, die Art und Weise, wie sie Ihren Chatbot nutzen werden, das bisherige Verhalten in Bezug auf Ihre Kanäle, Website, Produkte oder Dienstleistungen – all das hilft Ihnen, eine Person zu schaffen, von der Ihre Kunden wahrscheinlich Rat und Hilfe annehmen werden.

Unternehmensmarke

Ein Faktor, der auch bei der Erstellung von Chatbot-Personas eine entscheidende Rolle spielt, ist alles, was Ihr Unternehmen zu einer Marke macht, einschließlich des Tonfalls, der Bildsprache, der Werte, der Einzigartigkeit, der Positionierung und der Mission. Wodurch hebt sich Ihr Unternehmen von anderen ab? Verwenden Sie das Modell des Markenwerts, um darüber nachzudenken, was an Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung und Ihrem Unternehmen einzigartig ist.

Nachdem Sie nun Ihre Chatbot-Persona festgelegt haben, müssen Sie darüber nachdenken, wie sie mit den Nutzern interagieren und kommunizieren wird, oder wie ihre Chatbot-Persönlichkeit aussehen wird. Manchmal denken die Leute, dass diese beiden Dinge dasselbe sind, aber das ist nicht der Fall. Eine Chatbot-Persona kann zum Beispiel als „grüne Eule mit großen Augen“ (von Duolingo) beschrieben werden. Die Persönlichkeit dieses Chatbots kann jedoch unterschiedlich sein. Die grüne Eule kann ernst, klug, hilfsbereit, lustig oder kontaktfreudig sein. Normalerweise definieren Conversational Designer die Persönlichkeit anhand des Fünf-Faktoren-Modells (FFM) oder der Big Five: Extraversion, Verträglichkeit, Aufgeschlossenheit, Gewissenhaftigkeit und Neurotizismus. Um den Prozess zu vereinfachen, können Sie jedoch die Stufen der einzelnen Kriterien unten auswählen:

• Fröhlich-seriös
• Spontan-zurückhaltend
• Neugierig – sachlich
• Witzig-trocken
• Unverblümt-unaufdringlich
• Lässig-formell
• Realistisch-idealistisch
• Bezahlbar-hochwertig

Die Chatbot-Persönlichkeit wirkt sich darauf aus, wie Ihr Chatbot begrüßt (Hallo, Hey! usw.), Fehler erklärt (Entschuldigung, ich verstehe nicht usw.), Unterhaltungen beendet (auf Wiedersehen, bis bald! usw.) oder Benutzern hilft, ihre Ziele zu erreichen. Natürlich ist die Entwicklung unterhaltsamer und ansprechender Chatbots nur ein Schritt auf der langen Entwicklungsreise. Der zweite Schritt besteht darin, den Nutzern tatsächlich zu helfen und nicht zu viel zu versprechen, was der Chatbot leisten kann; andernfalls werden die Menschen Chatbot-Fehlern wahrscheinlich weniger nachsichtig gegenüberstehen. Wenn Sie jedoch bereits einen Chatbot haben und sich fragen, wie Sie die Nutzer dazu bringen können, ihn häufiger zu benutzen, dann sollten Sie der Persona und der Persönlichkeit des Chatbots Ihre Aufmerksamkeit schenken.

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