Die Stimme des Kunden: Beispiele und Best Practices für eLearning-Unternehmen

Die Stimme des Kunden: Beispiele und Best Practices für eLearning-Unternehmen

Wenn Sie eine wahre Goldgrube an Kundenfeedback generieren wollen, dann sind Sie hier genau richtig. In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie Ihr Unternehmen voranbringen können, indem Sie Ihren Kunden genau das geben, was sie sich wünschen.

Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert für jedes Unternehmen. Es ist der Schlüssel, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anzupassen. Indem Sie auf das Feedback Ihrer Kunden hören und es in Ihre Geschäftsstrategie einfließen lassen, können Sie sicherstellen, dass Sie immer einen Schritt voraus sind und Ihre Kunden zufriedenstellen.

In diesem Artikel werden wir Ihnen bewährte Methoden und Strategien vorstellen, um Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und effektiv zu nutzen. Egal, ob Sie ein etabliertes Unternehmen sind oder gerade erst starten, wir haben Tipps und Ratschläge für Sie, um wertvolles Feedback zu generieren und Ihr Unternehmen auf ein neues Level zu heben.

Bereit, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und Ihr Unternehmen zu verbessern? Dann lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Sie die Wünsche Ihrer Kunden erkennen und erfüllen können. Tauchen Sie ein in die Welt des Kundenfeedbacks und lassen Sie uns gemeinsam den Weg zu Ihrem Erfolg ebnen.

Die Stimme des Kunden – Tipps und Best Practices für ein erfolgreiches eLearning-Unternehmen

In diesem Artikel finden Sie eine Reihe von Beispielen für Voice of the Customer und Best Practices, die Sie ausprobieren können. Nach dem Lesen dieses Artikels werden Sie in der Lage sein, den Worten Taten folgen zu lassen. Sind Sie bereit, das Beste aus Ihrem eLearning-Unternehmen herauszuholen? Sie sollten es aber natürlich nicht auf die leichte Schulter nehmen. VoC-Bemühungen funktionieren, und ein solches Feedback kann eine einzigartige Perspektive für Ihre Produkte und die Richtung, die Sie einschlagen sollten, bieten.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden über Ihre eLearning-Produkte und -Dienstleistungen denken, können Sie Ihr Unternehmen verbessern, indem Sie auf der Grundlage dieses Feedbacks entsprechend handeln. Auf diese Weise können Sie mehr Kunden gewinnen. Es geht darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. Der heutige eLearning-Markt wird von On-Demand-Kursen und Abonnements beherrscht. Daher müssen eLearning-Unternehmen genauer darauf achten, was ihre Kunden von ihren Produkten erwarten. Bitten Sie sie, ihre Bedürfnisse zu äußern, denn nur so können Sie sich verbessern.

Um die gesammelten Voice-of-Customer-Daten (VoC) optimal zu nutzen, müssen Sie zunächst einmal wissen, wann Sie um Feedback bitten sollten. Dann kommt es darauf an, wie Sie dieses wertvolle Feedback mit Ihrem Team teilen und nutzen. Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken und zufrieden stellen wollen, müssen Sie dies in Ihren täglichen Arbeitsablauf integrieren. Es geht immer um den Kunden, nicht um Ihr Unternehmen. Die Kunden wollen sehen, was Sie für sie tun können.

Was ist die Stimme des Kunden?

Beginnen wir zunächst mit der Definition von Voice of the Customer. Unter Voice of the Customer, kurz VoC, versteht man den Prozess, mit dem Unternehmen Kundenfeedback einholen. Sie tun dies, um vorhandene Diskrepanzen zwischen den Kundenerwartungen und dem tatsächlichen Kundenerlebnis zu ermitteln. Alle Daten, die Sie im Rahmen von VoC sammeln, helfen Ihrem eLearning-Unternehmen zu erkennen, welche Defizite bestehen und wie Sie diese beseitigen können. Aus diesem Grund können Sie eine Vielzahl von VoC-Programmen einsetzen und diese auf unterschiedliche Weise durchführen.

So kann VoC im eCommerce, der auf Abonnements basiert, einen völlig anderen Ansatz erfordern als VoC im Bankwesen. Sie könnten z. B. eine spezielle Online-Seite nutzen, um Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Oder Sie könnten regelmäßig Umfragen zur Preisgestaltung durchführen, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, was Ihre Kunden über die von Ihnen angebotenen Abonnementmodelle denken.

Im Folgenden erfahren Sie anhand verschiedener Beispiele, wie Sie Kundenfeedback einholen können, um Ihre Produkt-Roadmap zu gestalten oder um zu entscheiden, welche neuen Features Sie veröffentlichen sollten.

Best Practices für ein erfolgreiches VoC-Programm

1. Nutzen Sie mehrere Kanäle zum Sammeln von Feedback

Kunden wenden sich auf so viele verschiedene Arten an Sie. Natürlich können Sie ein direktes Frage-Antwort-Format verwenden, um die benötigten Informationen zu erhalten, aber das reicht nicht aus. Jeder Ihrer Kunden nutzt Ihr Produkt auf unterschiedliche Weise. Die Nutzungshäufigkeit ist zum Beispiel ein Indiz dafür. Das Gleiche gilt für die Erstellung eines Support-Tickets oder sogar für die Akzeptanz von neuen Features. All diese Handlungen spiegeln das Kundenerlebnis wider. Ich stimme zwar zu, dass direktes Feedback immer hilfreich ist, aber es ist auch wichtig, dass man bereit ist, indirektes Feedback einzuholen.

Wenn Sie sich fragen, wie Sie indirektes Feedback einholen können, dann können Sie folgende Kanäle nutzen:

• Call-Center-Informationen und Support-Tickets
• Produktmetriken und Daten innerhalb Ihres Tools
• Nachrichten auf Ihren Social-Media-Seiten
• Community-Kommentare in Foren
• Bewertungen auf Nischenplattformen

Es ist auch wichtig, wertvolle Informationen von verschiedenen Kundentypen zu erhalten. Die Segmentierung des Feedbacks hat ihre Vorteile. Endbenutzer und Frontline-Mitarbeiter haben zum Beispiel andere Informationen zu liefern als Kontakte auf Managementebene. Während die erste Gruppe Einzelheiten über ihre täglichen Arbeitsabläufe mitteilen kann, kann die zweite Gruppe die Gesamteffektivität Ihres Dienstes auf eine andere Art und Weise beschreiben.

Wenn es um Beispiele für Voice of Customer und Best Practices geht, gehört dieser Punkt zu den wichtigsten.

2. Teilen Sie das Feedback mit Ihren Teams

Sie müssen die funktionsübergreifende Ausrichtung und Zusammenarbeit mit Ihren Teams koordinieren. Es ist jedoch nicht immer einfach, alle Teams mit Kundenkontakt in die Lage zu versetzen, die Kundenerfahrung proaktiv zu beeinflussen. Daher müssen Sie kreative Wege finden, um ihnen den Zugang zu diesen umfangreichen Kundendaten zu ermöglichen.

Wenn Sie Konversationen, Eskalationen oder andere Interaktionen erfassen und zur Verfügung stellen, wird Ihr Customer Success-Team sehr davon profitieren. Aber nicht nur sie werden davon profitieren. Die Daten, die Sie vom Vertriebsteam, vom Supportteam und vom CS-Team gesammelt haben, können Ihnen Ideen liefern und Ihnen dabei helfen, Upselling-Möglichkeiten zu personalisieren oder sogar auf der Grundlage einer Aufzeichnung des Kundenverhaltens neue Kampagnen zu erstellen.

Es ist also sehr wichtig, dass Sie Ihren Teams die gesamte Kundenhistorie zur Verfügung stellen können. Auf diese Weise können Sie es jedem Mitglied Ihres Teams ermöglichen, mit Kompetenz und, was am wichtigsten ist, mit Sachkenntnis zu kommunizieren. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde nicht nur wertgeschätzt und gehört, sondern Sie schaffen auch die Grundlage für langfristige Loyalität und Vertrauen in Ihr eLearning-Unternehmen.

3. Reagieren Sie zeitnah auf die Stimme des Kunden

Wenn Sie nach Voice of the Customer-Beispielen und Best Practices googeln, dann werden Sie feststellen, dass es nicht genügt, nur Kundenfeedback zu sammeln. Der wichtigste Teil des VoC-Prozesses ist, dass Sie darauf reagieren.

Ihre Kunden sind nämlich sehr daran interessiert, dass Sie auf ihr Feedback reagieren. Außerdem möchten sie so schnell wie möglich eine Antwort auf ihr Feedback erhalten. Studien haben ergeben, dass Kunden einem Unternehmen eher treu bleiben, wenn es auf ihr Feedback eingeht. Was spricht dagegen, dass Sie sich diesen Trend zunutze machen? Um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen, müssen Sie schnell auf jedes direkte Feedback reagieren. Kundenfeedback zu erhalten, ist dabei nur der erste Schritt. Noch wichtiger ist es, dass Sie die Bemühungen des Kunden anerkennen. Selbstverständlich sollten Sie ihm auch erklären, wie Sie die Informationen nutzen werden, um seine Erfahrungen mit Ihrem eLearning-Produkt oder Ihren Dienstleistungen zu verbessern.

Natürlich kann jeder Kunde Vorschläge zur Verbesserung machen. Aber es sind trotzdem nur Vorschläge. Ihr eLearning-Unternehmen, oder jedes andere Unternehmen, kann unmöglich jedes Feedback umsetzen. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie dieses Feedback ernst nehmen werden. Tun Sie sich selbst einen Gefallen und pflegen Sie jeden Informationsaustausch zu Ihrem Vorteil.

4. Finden Sie den richtigen Zeitpunkt, um nach Feedback zu fragen

Da es in diesem Artikel um relevante Voice of the Customer-Beispiele und Best Practices geht, ist es wichtig, dass Sie während des Kundenerlebnisses nach dem Kauf einen Kommunikationszyklus aufbauen. Sie müssen einen offenen Dialog zwischen Ihnen und Ihrem Kunden aufbauen. Achten Sie darauf, dass diese Kommunikation reibungslos abläuft, sobald wichtige Veränderungen anstehen. Das heißt, Sie wollen die Bedürfnisse des Kunden zu bestimmten Zeiten verstehen. Dann wissen Sie auch, wie Ihr eLearning-Unternehmen sie am besten unterstützen kann.

Es ist also wichtig, dass Sie Ihre Anfragen nach Kundenfeedback rechtzeitig stellen. Empfehlenswert ist eine VoC-Strategie, die sich auf Phasen des Übergangs oder der Reflexion konzentriert. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihren Frustrationen Luft zu machen. Oder noch besser: Geben Sie Ihren Kunden die Gelegenheit, die Verbesserungen zu loben, die Sie in dem jeweiligen Moment gemacht haben.

Ziehen Sie es in Erwägung, in diesen Momenten um Feedback zu bitten:

• Kurz nach Abschluss des Onboarding-Prozesses.
• Wenn Sie Veränderungen im Kundenverhalten feststellen.
• Achten Sie nach der Einführung neuer Produktfunktionen darauf, dass Sie ein Follow-up durchführen.
• Wenn die vordefinierten Kundenziele erreicht sind; auf diese Weise können Sie Möglichkeiten für Kundenbindung, Engagement, Upselling, Cross-Selling usw. finden.

5. Personalisieren Sie Ihre Voice-of-the-Customer-Feedback-Anfragen

Dies ist eines meiner Lieblingsbeispiele für Voice of the Customer und Best Practices. Der heutige eLearning-Markt ist kundenorientiert, wie es in jeder Branche der Fall ist, um ehrlich zu sein. Das bedeutet, dass die Kunden jetzt die volle Kontrolle über ihre Dienstleistungspartnerschaften haben. Folglich haben die Kunden jetzt mehr Erwartungen an eLearning-Unternehmen. Alle Kunden wollen sich natürlich als etwas Besonderes fühlen. Die persönliche Betreuung ist also auf dem Vormarsch.

In diesem Sinne sollte jede einzelne Ihrer Kundeninteraktionen auf jeden einzelnen Kunden und seine Erfahrungen nach dem Kauf ausgerichtet sein. Je individueller Ihre Kommunikation mit den Kunden ist, desto besser ist sie für das Produkt und das Kundenerlebnis. Die Kunden werden verstehen, dass Sie sich um sie kümmern und dass Sie an ihre Erfahrungen mit dem Produkt interessiert sind.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Sie als Partner sehen und nicht nur als ein weiteres Unternehmen, das ihnen das Geld aus der Tasche zieht, dann müssen Sie dafür sorgen, dass Sie bei jedem Kontakt einen Mehrwert bieten. Lassen Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen. Nutzen Sie die Daten zu Ihrem Vorteil. So können Sie z. B. Feedback-Kampagnen zeitlich so planen, dass Sie genau das bekommen, was Sie brauchen. Solche Kampagnen könnten zu bestimmten Meilensteinen oder Erfolgen des Kunden verschickt werden. Oder Sie könnten sich sogar auf Veränderungen im Kundenverhalten konzentrieren. Je mehr Sie Ihre Fragen auf das Kundenerlebnis ausrichten, desto wertvoller ist das Feedback, das Sie erhalten.

Wie Sie mit Hilfe dieser VoC-Methoden Ihre Kunden besser verstehen können

Wussten Sie, dass 94 % der Kunden, die glauben, dass ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen „sehr gut“ sind, eher bereit sind, in Zukunft weitere Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen zu beziehen? Wie Sie sehen, ist das Wissen darüber, wie die Kunden Ihr eLearning-Unternehmen wahrnehmen, von entscheidender Bedeutung, wenn Sie in diesem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein wollen. eLearning-Unternehmen, die auf Wachstum bedacht sind, konzentrieren sich stets darauf, das Kundenerlebnis zu optimieren.

Aber um mehr über die Sichtweise Ihrer Kunden zu erfahren, müssen Sie sich zunächst fragen:

• Gibt es bestimmte Kaufgewohnheiten oder Muster?
• Auf welche Weise kann ich meinen Kunden mit unseren eLearning-Produkten und -Dienstleistungen helfen?
• Wie kann ich die Bedürfnisse der Kunden erfüllen?

Glücklicherweise gibt es verschiedene Voice-of-the-Customer-Methoden, mit denen Sie Antworten auf diese Fragen erhalten können.

Hier ist, was Sie tun können:

• Voice of the Customer-Umfragen
• Fokusgruppen
• Kundenbefragungen
• NPS-Software
• Sammeln von VoC-Daten über passives Feedback (Live-Chat, Anrufdaten des Kundensupports, Social Media und Social Listening, Online-Rezensionen, Webverhalten)

Zusammenfassung

VoC (Voice of the Customer) als Strategie hat ein klares Ziel: Sie bietet Ihren Kunden einen direkten Kanal, um ihre Gedanken und Erfahrungen mit Ihrem eLearning-Unternehmen oder -Produkt zu teilen. Ihre Aufgabe besteht darin, auf dieses Feedback einzugehen und die ungefilterten Meinungen Ihrer Kunden sorgfältig zu prüfen.

Die Analyse von VoC kann für eLearning-Unternehmen auf vielfältige Weise genutzt werden. Es gibt verschiedene Techniken, um das Stimmungsbild der Kunden zu verstehen. Beachten Sie jedoch, dass eine effektive Voice-of-the-Customer-Analyse Ihrem Unternehmen wertvolle Einblicke bietet. Basierend auf diesem Feedback können Sie das Kundenerlebnis optimieren und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Dies wird Ihnen helfen, die Abwanderung von Kunden effektiv zu reduzieren und neue Kunden zu gewinnen, da sich die Nachricht verbreitet, dass Sie auf das Kundenfeedback hören und sich entsprechend verbessern.

Natürlich gibt es verschiedene Umfragesoftware und Datenanalysetools, die Sie nutzen können. Es ist jedoch genauso wichtig, zu lernen, wie Sie Kundenbewertungen einholen können. Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden analysieren und Ihr eLearning-Angebot an ihre Wünsche anpassen, schaffen Sie ein besseres Kundenerlebnis. Ich hoffe, dass die oben genannten Beispiele und bewährten Praktiken zur Voice of the Customer Ihnen dabei helfen werden, das Kundenerlebnis zu verbessern. Denken Sie daran, dass ein großartiges Kundenerlebnis der Schlüssel zu mehr Umsatz ist. Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben und im besten Fall sogar zu Markenbotschaftern werden!

Wir sind bereit, Sie auf diesem spannenden Weg zu begleiten! PREGA Design ist spezialisiert auf die Umsetzung von VoC-Strategien und bietet Ihnen die erforderlichen Tools und das Fachwissen, um das volle Potenzial des Kundenfeedbacks auszuschöpfen. Unser Team von Experten steht Ihnen zur Seite, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren und Ihr Unternehmen erfolgreich auf dem Markt zu positionieren.

Gemeinsam können wir sicherstellen, dass Ihre Kunden das bestmögliche eLearning-Erlebnis erhalten und sich mit Begeisterung über Ihr Unternehmen austauschen. Lassen Sie uns Ihre Vision verwirklichen und Ihr Unternehmen zum Vorreiter in der Branche machen.

Kontaktieren Sie uns noch heute und entdecken Sie, wie PREGA Design Ihnen dabei helfen kann, die Stimme Ihrer Kunden zu hören und Ihr eLearning-Unternehmen auf ein neues Level zu bringen. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten und Ihren Erfolg zu steigern.

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