Customer Lifetime Value erklärt: Warum er wichtig ist und wie man ihn schnell steigern kann
- Customer Lifetime Value erklärt: Warum er wichtig ist und wie man ihn schnell steigern kann
- Was genau ist der Customer Lifetime Value?
- Warum ist dieser Wert für Ihr Unternehmen wichtig?
- 9 bewährte Strategien und Taktiken zur Verbesserung des Customer Lifetime Value
- 1. Makelloser Kundenservice
- 2. Personalisiertes Marketing und Angebote
- 3. Upselling und Cross-Selling
- 4. Unzufriedene Kunden
- 5. Feedback
- 6. Verbessern Sie das Onboarding
- 7. Loyalitätsprogramme
- 8. Erhöhen Sie Ihre Preise
- 9. Bauen Sie starke Beziehungen auf
- Warum ist der Customer Lifetime Value für SaaS von entscheidender Bedeutung?
- Zusammenfassung
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Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen wachsen kann: Zum einen durch die Gewinnung neuer Kunden, zum anderen durch die Bindung und Steigerung des Lebenszeitwerts bestehender Kunden. Vertriebs- und Marketingexperten sind der Meinung, dass die zweite Methode effektiver ist, um einen stetigen Einkommensstrom zu erzeugen. Lassen Sie uns also sehen, wie Sie diese Metrik verbessern können.
Was genau ist der Customer Lifetime Value?
Was also ist der Customer Lifetime Value (CLV)? Einfach ausgedrückt, geht es darum, wie viel Geld ein Kunde im Laufe Ihrer Geschäftsbeziehung bezahlt. Nehmen wir an, Sie haben ein SaaS-Startup, das seinen Kunden monatliche Gebühren berechnet. Einer Ihrer Top-Kunden ist seit zwei Jahren bei Ihnen und gibt monatlich 100 € für die Verlängerung seines Abonnements aus. Wenn Sie 100 € mit 24 multiplizieren, erhalten Sie 2.400 € im Laufe von zwei Jahren. Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten 100 treue Kunden wie diesen. Sie würden Ihnen rund 120.000 € pro Jahr an Abonnementgebühren einbringen. Aber Sie können Ihren CLV jederzeit verbessern, indem Sie die Ausgaben Ihrer derzeitigen Kunden erhöhen und in Marketinginitiativen investieren, um so neue Kunden zu gewinnen.
Allerdings finden Kunden Ihr Unternehmen nicht auf magische Weise online und entscheiden sich dann, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. In der Regel müssen Sie dafür eine Strategie zur Kundengewinnung anwenden. Das bedeutet, dass Sie Geld für Werbung, die Erstellung von Inhalten und die Implementierung von SEO ausgeben. SaaS-Unternehmen, die keine internen Experten haben, können auch eine Agentur beauftragen, die sich um SEO-Inhalte kümmert. Wenn Sie also Ihren Kunden-LTV messen, müssen Sie die Ausgaben für die Kundengewinnung mit einkalkulieren.
Lassen Sie uns also gleich zur Sache kommen und herausfinden, wie Sie Ihren langfristigen Kundenwert steigern können.
Warum ist dieser Wert für Ihr Unternehmen wichtig?
Warum ist es wichtig, den Lebenszeitwert eines Kunden zu kennen? Zunächst einmal hilft er Ihnen bei der Prognose künftiger Einnahmen, da Sie ohnehin schon wissen, wie viel Geld jeder Kunde einbringt. Aus diesem Grund konzentrieren sich die meisten Wachstumsstrategien für Unternehmen darauf, bestehende Kunden zu halten, anstatt übermäßig viel Geld für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben. Außerdem ist es erwiesen, dass Ihre Kunden mehr Geld bei Ihnen ausgeben, wenn Sie loyale und vertrauensvolle Beziehungen aufbauen. Sie können leichter zusätzliche Dienstleistungen verkaufen und sie werben durch Mundpropaganda für Sie.
Lassen Sie uns nun ein wenig über die Kundenakquisitionskosten (CAC) sprechen. Wissen Sie, wie viel Geld Sie ausgeben, um mehr Kunden zu gewinnen? Die meisten SaaS-Unternehmen geben zum Beispiel fünf- bis siebenmal mehr aus, als sie für die Bindung ihrer bestehenden Kunden ausgeben würden. Wenn Sie wissen, welche Segmente weniger Kosten verursachen, können Sie Ihre Ressourcen klug einsetzen.
So können Sie optimale Marketingkampagnen erstellen, die die richtige Zielgruppe ansprechen und Interessenten in Käufer verwandeln. Nicht zuletzt verbessern Sie auch die Kundenerfahrung, wenn Sie sich auf die Verbesserung des Customer Lifetime Value konzentrieren. Die Erstellung personalisierter Angebote und Werbeaktionen zeigt den Kunden, dass Sie sie verstehen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Auf diese Weise sind sie eher bereit, mehr Geld auszugeben.
9 bewährte Strategien und Taktiken zur Verbesserung des Customer Lifetime Value
1. Makelloser Kundenservice
Der Kundenservice ist einer der schwierigsten Punkte für Unternehmen, da er ständige und hochwertige Kundeninteraktionen erfordert. Der Customer Lifetime Value hängt davon ab, wie schnell und effizient Sie Anfragen beantworten und mit Ihren Kunden kommunizieren. Tatsächlich zeigen Daten, dass 1/3 der Verbraucher sich wahrscheinlich an die Dienste von Konkurrenten wenden, wenn Ihr Kundenservice schlecht ist. Die erfolgreichsten Beispiele für B2B-Kundenservice zeigen, dass sie verschiedene Methoden anwenden, um die Kundenbindung zu erhöhen. Angefangen beim Omnichannel-Support sollten Sie mit Ihren Kunden auf deren bevorzugten Plattformen in Kontakt treten, um einen langfristigen Kundenwert zu gewährleisten. SaaS- und B2B-Unternehmen finden beispielsweise LinkedIn und X möglicherweise nützlicher als Instagram oder TikTok.
Daher müssen Sie ein Team haben, das Ihre Social-Media-Plattformen überwacht, um Nachrichten zu beantworten, auf Kommentare zu antworten und regelmäßig Beiträge zu veröffentlichen. Außerdem erwarten die Kunden in diesem Umfeld schnelle Antworten und Support rund um die Uhr. Hier kommen die Vorteile von KI-Marketing ins Spiel, denn viele Unternehmen haben Chatbots entwickelt. Sie können auch dann Hilfestellung leisten, wenn Ihre Mitarbeiter beschäftigt oder abwesend sind und an Wochenenden. Sie wissen vielleicht nicht, wie man ein Geschäft abschließt, aber sie bieten nützliche Informationen und sammeln Kontaktinformationen.
2. Personalisiertes Marketing und Angebote
ch wette mit Ihnen, dass Sie den Wert Ihres Kundenlebenszyklus erhöhen wollen. Um das zu erreichen, müssen Sie Zeit investieren, um jeden einzelnen Kunden zu verstehen. Das ist so ziemlich das, was kontobasiertes Marketing ausmacht. Sie ermitteln die Bedürfnisse, Vorlieben und besonderen Merkmale jedes einzelnen hochwertigen Kunden und konzentrieren sich auf die Personalisierung Ihrer Marketingtaktiken und -angebote.
Nehmen wir an, Sie vermarkten Ihre Gehaltsabrechnungssoftware und wissen, dass ein bestimmtes Unternehmen ein Tool mit schlechten Zeiterfassungsfunktionen verwendet. Sie können sich darauf stützen, wie viel effizienter Ihr Tool ist, wenn es um genau dieselbe Aufgabe geht. Um Ihre Kunden im Detail zu verstehen, sollten Sie relevante Daten nutzen und Meetings arrangieren, damit Sie ihnen persönlich Fragen stellen können. Auf der Grundlage früherer oder häufiger Käufe können Sie Ihren Kunden ähnliche Produkte vorschlagen. So werden Upselling, Cross-Selling und Kundendienst einfacher und wertvoller.
3. Upselling und Cross-Selling
Der Customer Lifetime Value von SaaS hängt stark von diesen beiden Initiativen ab. Beim Upselling wird versucht, bestehenden Kunden ein Upgrade der Produktpläne und Abonnements zu verkaufen. Ein Beispiel: Ein Kunde hat das Basispaket Ihrer Recruiting-Software gekauft. Der Kunde ist mit den Funktionen sehr zufrieden, aber Sie möchten für Ihre Upgrade-Version werben, die teurer ist. Dafür müssen Sie nicht gleich eine ganze Werbekampagne auf die Beine stellen. Ihr Vertriebsmitarbeiter, der bereits eine vertrauensvolle Beziehung aufgebaut hat, kann mit den Kunden kommunizieren und ihnen den Wert des höherwertigen Produkts nahe bringen.
Andererseits können Sie mit Cross-Selling ähnliche oder ergänzende Dienstleistungen promoten. So könnte beispielsweise jemand, der Ihre Recruiting-Software gekauft hat, auch an Tools für das Mitarbeiterengagement interessiert sein. Wenn Sie mehr als ein zusätzliches Produkt anbieten, können Sie diese in Form eines Bundles anbieten, um das Angebot zu versüßen. Wenn Sie feststellen, dass jemand beim Kauf eines zusätzlichen Produkts oder eines Upgrades noch zögert, können Sie ihm ein zeitlich begrenztes Upgrade anbieten, damit er die neue Software oder zusätzliche Funktionen testen kann.
4. Unzufriedene Kunden
Ihr Ziel sollte nicht nur darin bestehen, neue Leads zu generieren und den Customer Lifetime Value bestehender Kunden zu erhöhen. Was geschieht mit unzufriedenen Kunden, die online negative Rezensionen hinterlassen? Diese auch als „Kritiker“ bezeichneten Personen wollen Ihnen nicht unbedingt schaden, weil sie für Ihre Konkurrenz arbeiten. Es kann sich auch um frühere Kunden handeln oder um Personen, die mit Ihnen Geschäfte machen wollten und mit dem Kundendienst eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Wenn Sie solche Beschwerden online sehen, prüfen Sie, ob der betreffende Kunde tatsächlich in Ihrer Datenbank gespeichert ist. Wenn ja, setzen Sie sich mit ihm in Verbindung, um die Angelegenheit diskret zu klären – vielleicht will er ja nur, dass Sie ihm zuhören. Aktives Zuhören und Empathie tragen dazu bei, den Kundenwert zu steigern und tiefe Beziehungen aufzubauen. Außerdem zeigen Sie damit, dass Sie sich wirklich bemühen und Ihre Praktiken verbessern wollen.
5. Feedback
Die Zukunft des digitalen Marketings hängt immer von den Bedürfnissen der Verbraucher ab. Die Nachfrage nach Kurzvideos hat zum Beispiel gezeigt, dass auch B2B-Unternehmen in diese Form von Inhalten investieren sollten. Das Gleiche gilt für das Unternehmenswachstum und die Verbesserung des Customer Lifetime Value. Überwachen Sie daher alle Online-Kanäle, einschließlich Social-Media-Plattformen, Bewertungsportalen, Foren, Communitys und anderen relevanten Quellen. Sammeln Sie sowohl positive als auch negative Kommentare in einem zentralen System, auf das alle Abteilungen zugreifen können. Darüber hinaus können Sie mit hochwertigen und alten Kunden Interviews arrangieren und sie direkt nach ihren Erfahrungen und Meinungen fragen. Darüber hinaus können Sie auch Umfragen und Fragebögen verschicken.
Wenn Sie wissen, was Ihr Publikum und Ihre Kunden mögen, können Sie ineffektive Taktiken aufgeben und sich mehr auf das konzentrieren, was funktioniert. Kunden mögen es zum Beispiel nicht, wenn Sie zweimal täglich E-Mails verschicken, weil sie sich dadurch überfordert fühlen. Auf diese Weise können Sie die Anzahl der gesendeten Nachrichten verringern. Gleichzeitig liefert Ihnen das Feedback auch Ideen für das Content-Marketing, die das Leben der Kunden verbessern, weil sie darauf basieren, was die Menschen tatsächlich gerne online konsumieren.
6. Verbessern Sie das Onboarding
Ich habe bereits erklärt, wie man den Customer Lifetime Value berechnet. Der Lebenszeitwert eines Kunden beginnt mit einem guten Kundenservice und Onboarding. Dies ist eine der wichtigsten Wachstumsstrategien für SaaS, die, wenn sie falsch gemacht wird, zu einer erhöhten Kundenabwanderung führen kann. Nur weil jemand Ihre Lösung gekauft hat, heißt das noch lange nicht, dass Sie ihn bis zur Verlängerung vergessen haben. Die Nutzung einer neuen Plattform kann für die Kunden eine Herausforderung sein, und Sie sollten ihnen zur Seite stehen, um sie bei der Navigation in der Softwareumgebung zu unterstützen. Je nach Branche und Kunden kann das Onboarding unterschiedlich ausfallen.
Es gibt jedoch ein paar wichtige Gemeinsamkeiten. Erstens sollte Ihr Prozess einfach und schnell sein. Sie sollten klare Anleitungen und Schritt-für-Schritt-Tutorials erstellen, die den Benutzern dabei helfen, Ihre Dienstleistung schnell zu erlernen. Erstellen Sie jedoch keine generischen Videos für alle Kunden. Passen Sie sie an die verschiedenen Branchen an, auf die Sie abzielen, und an die Bedürfnisse und Herausforderungen der einzelnen Unternehmen. Ihr Onboarding sollte genau erklären, wie Ihre Dienstleistung ihnen hilft, ihre Probleme zu lösen.
7. Loyalitätsprogramme
Kundentreue bedeutet, dass Ihre Kunden Ihnen gegenüber loyal sind und auch dann ablehnen, wenn ihnen ein anderer Anbieter dieselbe Dienstleistung zu einem niedrigeren Preis anbietet. Aber das ist kein leichtes Unterfangen. Um diesen Grad der Kundenbindung zu erreichen, können Sie Loyalitätsprogramme einführen. Diese Taktik ist vielleicht nicht für alle B2B- und SaaS-Unternehmen geeignet. Wenn Sie diese Programme jedoch umsetzen können, haben sie das Potenzial, den Customer Lifetime Value zu erhöhen und Ihnen dabei zu helfen, hochwertige Geschäftskontakte zu gewinnen. Und wie? Wenn Kunden wissen, dass ihre Treue mit Rabatten, Geschenkgutscheinen, Cashback und kostenlosen Werbegeschenken belohnt wird, fühlen sie sich als Teil einer Gemeinschaft. Sie zeigen aktiv, dass Sie sie schätzen und respektieren, dass sie bei Ihnen sind.
Für B2B- und SaaS-Unternehmen können Sie ein Empfehlungsprogramm einführen. Für jeden neuen Kunden, den ein bestehender Kunde wirbt, erhält er vergünstigte Tarife, zusätzliche kostenlose Testversionen, vergünstigte Tickets für Veranstaltungen usw. Nehmen wir an, Sie haben eine App entwickelt, und ein Teil Ihrer Empfehlungsprämien sind eine begrenzte Anzahl von Freemium-Paketen. Dies ist eine CLV-Marketingtaktik.
8. Erhöhen Sie Ihre Preise
Wenn Sie schon viel über Growth-Hacking-Strategien gelesen haben, mag dieser Punkt absurd klingen. Wie kann eine Preiserhöhung den Customer Lifetime Value verbessern? Werden Sie damit nicht Ihre bestehenden Kunden verärgern? Dafür gibt es eine Lösung: Behalten Sie einfach die Preise für alte Kunden bei und erhöhen Sie sie für neue Kunden. Diese Taktik hilft Ihnen, Ihre jährlichen Einnahmen zu steigern und gleichzeitig die Loyalität Ihrer bestehenden Kundschaft zu erhalten. Eine andere Taktik besteht darin, die Kunden vor die Wahl zu stellen, ob sie den gleichen Tarif zu einem stark reduzierten Preis beibehalten oder ihren Tarif herabstufen wollen, um den gleichen Preis beizubehalten.
Aber warum sollten Sie Ihre Preise überhaupt erhöhen? Wenn Ihr Unternehmen wächst, Sie Ihr Produkt verbessern, neue Mitarbeiter einstellen und die Hilfe einer B2B-Content-Marketing-Agentur in Anspruch nehmen, steigen Ihre Ausgaben. Und nicht nur das, auch der tatsächliche Wert Ihres Produkts steigt. Sie müssen Ihre Preisgestaltung nicht nur aus Überlebensgründen neu überdenken. Sie können auch den Mehrwert Ihres Produkts nutzen und den Leuten vermitteln, dass es jeden einzelnen Cent wert ist.
9. Bauen Sie starke Beziehungen auf
Die Steigerung des Customer Lifetime Value hängt in hohem Maße von den Bemühungen ab, die Sie in den Aufbau tief verwurzelter Beziehungen zu Ihren Kunden investieren. eLearning-Marketingtechniken bringen zwar neue Leads zu Ihnen, aber es sind die Pflege und das Zuhören, die dafür sorgen, dass sie wiederkommen.
Durch aktives Zuhören können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, respektiert und geschätzt zu werden. Kontaktieren Sie sie nicht nur, wenn Sie etwas zu verkaufen haben. Schicken Sie hin und wieder eine Nachricht, um zu fragen, wie es ihnen geht und ob alles zu ihrer Zufriedenheit läuft. Wenn Sie proaktiv vorgehen, können Sie potenzielle Probleme erkennen und sie beheben, bevor sie sich zu Problemen entwickeln. Am besten ist es, mit hochwertigen Kunden in Kontakt zu bleiben, vor allem mit denen in Führungs- und Entscheidungspositionen.
Darüber hinaus können Sie vierteljährliche Geschäftsbesprechungen durchführen und sie um ihr Feedback zu Ihren Dienstleistungen und Prozessen bitten. Vielleicht werden sie Sie auf Dinge hinweisen, von denen Sie dachten, dass sie reibungslos ablaufen, die aber tatsächlich Probleme verursachen. Hier geht es also nicht nur um digitale Marketingfähigkeiten, sondern um Empathie. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen wollen, können Sie Ihren Kontakten auch Geburtstagsgrüße schicken, um eine noch persönlichere Atmosphäre zu schaffen.
Warum ist der Customer Lifetime Value für SaaS von entscheidender Bedeutung?
Wie wird der Wert des Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg gemessen? Hier gilt die gleiche Formel wie bereits erwähnt. Ihr CAC sollte niedriger sein als der Customer Lifetime Value. Neun von zehn Start-ups erreichen dies jedoch nicht und scheitern daher. CAC und CLV sind jedoch nicht die einzigen Metriken, die Sie in Ihrer SaaS-Vertriebsstrategie verfolgen sollten. Darüber hinaus benötigen Sie den durchschnittlichen Kaufwert und die durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate.
Die erste Kennzahl bezieht sich auf das Verhältnis zwischen dem Gesamtumsatz und der Gesamtzahl der Käufe. Er hilft Ihnen, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und ihre zukünftigen Käufe zu prognostizieren. Die durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate schließlich gibt Aufschluss über die Anzahl der Käufe, die die Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums, in der Regel eines Jahres, tätigen. Anschließend wird dieser Wert durch die Anzahl der einzelnen Kunden geteilt.
Es liegt auf der Hand, dass eine Berechnung des SaaS-Lebenszeitwerts und eine CLV-Analyse bei der Auswahl der zu messenden SaaS-Metriken ganz oben auf der Prioritätenliste stehen sollten. Aber warum? Was bietet Ihnen diese Messung? Zunächst einmal können Sie damit feststellen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihnen sind. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden nach Wert und Absicht segmentieren. Sie können sie in verschiedene Ränge einteilen, so dass Sie sich stärker auf Kunden mit hohem Wert konzentrieren können, die zwangsläufig mehr ausgeben werden. Mit anderen Worten: Sie können Ihre Marketingressourcen effizienter einsetzen.
Um ein LTV-SaaS-Wachstum zu initiieren, können Sie dieselben Taktiken anwenden, die ich bereits erwähnt habe. Cross- und Upsells, Onboarding, Personalisierung und außergewöhnlicher Kundenservice sind hier die besten Lösungen. Darüber hinaus können Sie auch zusätzliche Funktionen einbauen. Ein stark personalisiertes Dashboard beispielsweise sorgt dafür, dass sich die Kunden wie zu Hause fühlen.
Zusammenfassung
Kundenabwanderung ist wie die Pest: Niemand will sie haben, aber sie ist sehr leicht übertragbar. Es spielt keine Rolle, ob Sie die tollsten Marketingkampagnen durchführen, die Tausende von neuen Leads generieren. Sie können nicht einmal wissen, ob diese Leads wirklich an Ihrer Dienstleistung interessiert sind und ob sie wiederkommen werden. Anstatt sich also darauf zu konzentrieren, ständig neue Kunden zu gewinnen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, den Customer Lifetime Value Ihrer bestehenden Kundschaft zu erhalten. Es ist wie bei einem Dartspiel: Cross- und Upselling, personalisierte Angebote, ein hervorragender Kundenservice und Feedback helfen Ihnen dabei, den richtigen Punkt zu treffen. Treueprogramme und die Verfeinerung Ihres Onboarding-Prozesses fördern starke professionelle Beziehungen und zeigen, wie sehr Sie sich um jeden Kunden kümmern.
Konzentrieren Sie sich aber nicht nur auf zufriedene Kunden. Gehen Sie auch negativen Rezensionen nach, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie Sie die Dinge wieder in Ordnung bringen können. Auf diesem Weg müssen Sie ansprechende Inhalte erstellen, die die Vorlieben der Kunden ansprechen. Wenn Sie dafür kein eigenes Team haben, müssen Sie möglicherweise eine Agentur beauftragen, die Content-Marketing-Dienstleistungen anbietet. Ganz gleich, ob Sie im eCommerce oder im SaaS-Bereich tätig sind, der Customer Lifetime Value ist von großer Bedeutung.
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