Change Management und Onboarding: Zwei Probleme, zwei Lösungen

Change Management und Onboarding: Zwei Probleme, zwei Lösungen

Change Management und Onboarding verfolgen dasselbe Ziel – aber auf völlig unterschiedlichen Wegen. Und genau das wird bei Software-Rollouts oft übersehen.

Was bei Software-Rollouts oft übersehen wird

Auf dem Papier sieht ein Software-Rollout zunächst erfolgreich aus: Über 90 % der Mitarbeiter absolvieren das Training, die Führungskräfte kommunizieren die Veränderung und in den Abteilungen stehen Ansprechpartner bereit. Drei Monate später zeigt sich jedoch ein anderes Bild: 200 Helpdesk-Anfragen pro Woche, nur 31 % der vorgesehenen Funktionen werden genutzt – und zwei Geschäftsbereiche arbeiten wieder mit ihren alten Excel-Prozessen.

Bei einem Software-Rollout geht es nicht nur darum, ob Mitarbeiter die Veränderung mittragen. Entscheidend ist auch, ob sie die neue Software im Arbeitsalltag sicher und routiniert nutzen können. Genau hier liegen zwei unterschiedliche Herausforderungen, die in der Praxis oft miteinander vermischt werden.

Auf der einen Seite müssen Mitarbeiter verstehen, warum sich etwas verändert, was die neue Software für ihre Arbeit bedeutet und warum es sich lohnt, den neuen Weg mitzugehen. Auf der anderen Seite müssen sie wissen, wie sie die Software im Arbeitsalltag einsetzen und ihre Aufgaben damit sicher und selbstständig erledigen können.

Trotzdem setzen viele Unternehmen bei beiden Herausforderungen auf dieselbe Antwort: mehr Training. Dabei geht es um zwei unterschiedliche Dinge, die auch unterschiedlich angegangen werden müssen. Werden sie miteinander vermischt, kann selbst gutes Change Management und gezieltes L&D nicht dafür sorgen, dass die neue Software im Arbeitsalltag wirklich angenommen und genutzt wird.

Worum es beim Change Management wirklich geht

Bei einem Software-Rollout geht es beim Change Management vor allem darum, die Menschen durch die Veränderung zu begleiten. Mitarbeiter sollen verstehen, warum die neue Software eingeführt wird, was sich dadurch für ihre Rolle und ihr Team verändert, wie die Entscheidung zustande kam und welche Unterstützung sie während der Umstellung erhalten.

Bei der Einführung neuer Software geht es deshalb vor allem darum, Mitarbeiter für die Veränderung zu gewinnen. Sie sollen dem neuen System offen begegnen und verstehen, warum die Veränderung notwendig ist. Dafür braucht es transparente Kommunikation, die Einbindung der Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt und genügend Kontext, damit sie die Entscheidung nachvollziehen können – auch wenn sie nicht von ihnen selbst ausgeht.

Wie wichtig das ist, zeigt sich auch in der Praxis: Unternehmen, die ihre Mitarbeiter aktiv durch den Veränderungsprozess begleiten, schaffen bessere Voraussetzungen für eine erfolgreiche Software-Einführung. Denn die Bereitschaft der Mitarbeiter entscheidet maßgeblich darüber, ob eine neue Software im Unternehmen tatsächlich angenommen und genutzt wird. Sie ist damit ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Rollouts.

Doch zu wissen, warum die neue Software wichtig ist, reicht noch nicht aus. Mitarbeiter müssen auch wissen, wie sie die Software in ihrem Arbeitsalltag sicher und routiniert einsetzen können. Dafür brauchen sie praxisnahe Unterstützung, die sich an ihren konkreten Aufgaben und tatsächlichen Arbeitsabläufen orientiert.

Was gutes Onboarding leisten muss

Beim Onboarding geht es vor allem darum, Mitarbeitern die nötige Sicherheit und Routine im Umgang mit einem neuen System zu vermitteln. Sie sollen ihre konkreten Aufgaben darin sicher und selbstständig erledigen können und mit der Zeit immer weniger auf externe Unterstützung angewiesen sein. Entscheidend ist also nicht nur, ob Mitarbeiter die neue Software nutzen wollen, sondern ob sie wissen, wie sie sie für ihre täglichen Aufgaben richtig einsetzen. Eine gute Einführung setzt deshalb dort an, wo Mitarbeiter später tatsächlich mit dem System arbeiten: bei ihren konkreten Tätigkeiten und Abläufen.

Statt jede Funktion einzeln zu erklären, sollte die Einführung die konkreten Schritte in den Mittelpunkt stellen, die Mitarbeiter für ihre jeweilige Rolle tatsächlich brauchen. Die Inhalte sollten dabei möglichst in der Reihenfolge vermittelt werden, in der Mitarbeiter ihnen später auch im Arbeitsalltag begegnen. So lernen sie nicht nur, was das System kann, sondern vor allem, wie sie es für ihre konkreten Aufgaben sicher und selbstständig einsetzen.

Je länger zwischen dem Training und der tatsächlichen Anwendung liegt, desto schwieriger wird es, das Gelernte im Arbeitsalltag abzurufen. Genau deshalb kann ein Training vor dem Go-live problematisch sein, wenn es sich auf Inhalte konzentriert, die Mitarbeiter erst Wochen später benötigen. Bis dahin fehlt der direkte Bezug zur Anwendung und ein Teil des Gelernten ist bereits wieder in Vergessenheit geraten.

Auch die Struktur der Inhalte spielt dabei eine wichtige Rolle. Es liegt nahe, die Einführung nach den Funktionen der Software aufzubauen, weil Mitarbeiter so einen umfassenden Überblick über das System bekommen. Für Mitarbeiter, die sich gerne selbstständig in neue Systeme einarbeiten und das Gelernte auf ihre konkreten Aufgaben übertragen können, kann dieser Ansatz funktionieren. Wer dagegen mehr Orientierung und konkrete Anleitungen braucht, benötigt Unterstützung, die direkt an den Aufgaben und Abläufen der jeweiligen Rolle ansetzt.

Was bei der Erfolgsmessung wirklich zählt

Wenn Change Management und Onboarding als eine gemeinsame Maßnahme betrachtet werden, kann das die Erfolgsmessung verzerren. Gemessen werden dann häufig Dinge, die sich einfach erfassen lassen: Abschlussquoten, die Zufriedenheit mit dem Training, Öffnungsraten von Informationen oder die Stimmung in Pulse Surveys. Diese Kennzahlen können zwar Hinweise geben, beantworten aber nicht die entscheidende Frage: Nutzen Mitarbeiter die Software tatsächlich richtig und regelmäßig – und entsteht dadurch der gewünschte Nutzen für das Unternehmen?

Genau deshalb können die Kennzahlen gut aussehen, obwohl die tatsächliche Nutzung deutlich hinter den Erwartungen zurückbleibt. Das Change Management erzielt positive Werte bei der Stimmung, das Training erreicht hohe Abschlussquoten – und beides wird als Erfolg gewertet. Gleichzeitig haben viele Mitarbeiter Schwierigkeiten mit grundlegenden Abläufen, entwickeln eigene Workarounds und nutzen im Alltag nur einen Bruchteil der vorgesehenen Funktionen.

Die Kennzahlen zeigen also vor allem, ob Mitarbeiter die Veränderung mittragen und am Training teilgenommen haben. Sie zeigen aber nicht, ob sie die Software tatsächlich sicher und effektiv nutzen können. Genau diese Fähigkeit entscheidet letztlich darüber, ob die Investition in die neue Software den gewünschten Nutzen bringt. Wer deshalb nur Teilnahme, Zufriedenheit oder Stimmung misst, kann Erfolg vermelden, obwohl die eigentliche Herausforderung weiterhin besteht.

Entscheidend ist daher, auch die tatsächliche Nutzung im Arbeitsalltag zu betrachten. Werden die vorgesehenen Funktionen genutzt? Können Mitarbeiter ihre wichtigsten Aufgaben selbstständig erledigen? Wo entstehen wiederkehrende Fragen oder Workarounds? Und an welchen Stellen benötigen Mitarbeiter weiterhin Unterstützung? Erst diese Fragen zeigen, ob die neue Software nicht nur eingeführt, sondern auch erfolgreich im Arbeitsalltag verankert wurde.

Zwei unterschiedliche Ausgangslagen

Ein gutes Training allein reicht nicht aus. Wenn die Veränderung im Unternehmen nicht ausreichend begleitet wird, können Mitarbeiter die neue Software zwar bedienen, greifen im Arbeitsalltag aber trotzdem schnell wieder auf vertraute Abläufe zurück. Sie wissen, wie das System funktioniert, ändern ihre bisherige Arbeitsweise aber nicht dauerhaft. Die nötigen Fähigkeiten sind vorhanden, doch die Bereitschaft, die neue Arbeitsweise konsequent anzuwenden, fehlt.

Auch der Zeitpunkt, an dem sich solche Probleme zeigen, kann unterschiedlich sein. Fehlt es an praktischen Fähigkeiten, wird das meist schon kurz nach dem Go-live sichtbar. Mitarbeiter haben Fragen zu grundlegenden Abläufen und benötigen häufiger Unterstützung. Fehlt es dagegen an der Bereitschaft zur Veränderung, zeigt sich das oft erst nach einigen Wochen. Die anfängliche Nutzung nimmt ab und Mitarbeiter greifen wieder auf vertraute Prozesse zurück. In diesem Fall würde zusätzliches Training am eigentlichen Problem vorbeigehen.

Das umgekehrte Problem entsteht, wenn die Veränderung gut vermittelt wurde, die praktische Unterstützung aber nicht ausreicht. Mitarbeiter sind bereit, die neue Software zu nutzen, wissen aber nicht sicher, wie sie ihre täglichen Aufgaben darin erledigen sollen. Sie stoßen immer wieder auf Schwierigkeiten, müssen sich Abläufe selbst erschließen und verlieren dadurch zunehmend die Sicherheit im Umgang mit dem System.

Beide Fälle zeigen, dass Change Management und praktische Unterstützung unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Mitarbeiter müssen die Veränderung mittragen und gleichzeitig wissen, wie sie mit der neuen Software arbeiten. Erst wenn beides zusammenkommt, können sie die Software im Arbeitsalltag sicher und effektiv nutzen.

Zusammenfassung

Eine erfolgreiche Software-Einführung entscheidet sich nicht am Tag des Go-live. Entscheidend ist, ob Mitarbeiter die Veränderung mittragen und die neue Software sicher und selbstständig im Arbeitsalltag nutzen können. Change Management und praktische Unterstützung erfüllen dabei unterschiedliche Aufgaben – und beides ist notwendig.

Die klare Trennung beider Bereiche hilft dabei, Probleme schneller zu erkennen und gezielt dort zu unterstützen, wo tatsächlich Bedarf besteht. So wird aus einer einmaligen Einführung eine Veränderung, die im Arbeitsalltag dauerhaft funktioniert.

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