6 Hinweise dafür, dass Ihr aktuelles LMS eine schlechte Customer Experience bietet

6 Hinweise dafür, dass Ihr aktuelles LMS eine schlechte Customer Experience bietet

Die meisten Unternehmen achten bei der Auswahl einer neuen Online-Schulungssoftware auf Funktionen und Preisoptionen. Aber was ist mit der Kundenzufriedenheit, die hinter diesen entscheidenden Verkaufsargumenten steht? In diesem Leitfaden zeige ich einige Anzeichen auf, die darauf hindeuten, dass die Kundenzufriedenheit mit Ihrem LMS zu wünschen übrig lässt.

Ist es an der Zeit, sich nach einem neuen LMS umzusehen?

Sie versuchen, den Vertriebsmitarbeiter des Anbieters zu kontaktieren, müssen aber eine Woche auf dessen Antwort warten. Oder die Software, die Sie gerade gekauft haben, ist schwieriger zu implementieren, als Sie es sich vorgestellt haben. Das sind perfekte Beispiele für eine schlechte Customer Experience mit einem LMS. Bevor Sie sich für das System entschieden haben, schien der Anbieter Ihnen gerne zu helfen, aber jetzt ist es schwierig, einen geschulten Techniker zu erreichen. Möglicherweise geht er auch gar nicht auf das Problem ein, falls er sich doch einmal meldet. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Anzeichen dafür, dass Ihr aktuelles LMS in Sachen Kundenzufriedenheit zu wünschen übrig lässt, sowie Tipps für die Suche nach einem geeigneten Ersatz.

6 Anzeichen dafür, dass die Customer Experience eines LMS nicht optimal ist

1. Schlechter Kundenservice

In erster Linie muss der Anbieter mit einem effektiven Kundendienst hinter der Software stehen. Er sollte E-Mails zeitnah beantworten und wissen, wie er das Problem lösen kann. Dies gilt auch für die Haltung gegenüber den Kunden. Legen sie Wert auf die Geschäftsbeziehung oder lassen sie Kunden, die sich bereits für die Software entschieden haben, abblitzen? Manche Unternehmen machen den Fehler, sich so sehr auf potenzielle Kunden zu konzentrieren, dass sie die Kundentreue außer Acht lassen. Vergewissern Sie sich also, dass der LMS-Anbieter Ihre Zeit respektiert und sich Mühe gibt. Er mag vielleicht nicht alles wissen, aber er sollte zumindest versuchen, Sie bei der Lösung des Problems zu unterstützen.

2. Keine technischer Support

Manchmal sind jedoch technische Probleme unvermeidlich. Das kann an der Erfahrung oder den Fähigkeiten Ihres Teams liegen. Der Schlüssel zum Erfolg ist ein LMS-Kundendienstteam, das sich die Mühe macht, Ihnen bei der Bewältigung der Probleme zu helfen. Es sollte sich nicht vor seinen Pflichten drücken und versuchen, Ihren Anruf um jeden Preis zu vermeiden. Verfügt Ihr derzeitiger LMS-Anbieter über das nötige Fachwissen und Know-how, um die Funktionalität zu optimieren? Oder antwortet er auf Ihr Support-Ticket mit einem vorgefertigten Einzeiler, in dem das Problem nicht einmal erwähnt wird? Die Interaktion mit dem Anbieter sollte persönlich und ohne Fachchinesisch erfolgen.

3. Probleme bei der Datenmigration

Die Daten müssen zwischen verschiedenen Programmen verschoben und Inhalte aus dem Authoring-Tool Ihrer Wahl importiert werden können. Probleme bei der Datenmigration mögen wie eine kleine Unannehmlichkeit erscheinen, aber sie können Ihr gesamtes Schulungsprogramm zum Scheitern verurteilen. So können Sie beispielsweise keine Benutzerdaten importieren oder Ressourcen aus einer Animationssoftware hochladen. Ein weiteres Anzeichen dafür, dass die Kundenerfahrung zu wünschen übrig lässt, sind Integrationsprobleme. Das System scheint sich nicht mit anderen Plattformen zu vertragen, was Ihrem L&D-Team unnötige Kopfschmerzen bereiten wird.

4. Der Anbieter bietet keine Schulungsressourcen an

Der LMS-Anbieter kann nicht rund um die Uhr für Sie da sein, aber er kann Ihnen Schulungsressourcen zur Verfügung stellen, auf die Sie selbst zugreifen können. Dazu gehören Tutorials, Demos und Leitfäden zur Fehlerbehebung. Außerdem kann es Fälle geben, in denen Sie es vorziehen, das Problem selbst zu lösen. Anstatt den Anbieter jedes Mal anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, wenn ein Problem auftaucht. Eine aktive Benutzergemeinschaft trägt ebenfalls zur Kundenzufriedenheit bei.

So betreibt das LMS-Unternehmen beispielsweise ein Forum, in dem die Nutzer Ideen und Tipps austauschen können. Eine Social-Media-Seite ist eine weitere Möglichkeit, Support zu leisten und für Transparenz zu sorgen. Verfügt Ihr derzeitiges LMS über eine starke Präsenz in den sozialen Medien oder über geschlossene Gruppen für zahlende Kunden? Gibt es eine Benutzergemeinschaft, an die Sie sich wenden können, wenn Sie Hilfe benötigen? Gibt es eine Online-Schulungsdatenbank mit Videoclips und aufgezeichneten Veranstaltungen?

5. Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten

Die Anpassungsmöglichkeiten variieren je nach LMS. Eine eingeschränkte Anpassungsfähigkeit ist jedoch ein Hinweis darauf, dass die Benutzerfreundlichkeit zu wünschen übrig lässt. Sie sollten in der Lage sein, Ihr Branding einzubinden und die Dashboards an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Auch die Softwareeinstellungen sollten Sie anpassen können, um die Funktionalität für Ihr Team zu verbessern. So können sie beispielsweise LMS-Berichte auf ihrer Homepage anpinnen und das Layout anpassen, um es benutzerfreundlicher zu gestalten.

6. Negative Bewertungen

Ich rede hier nicht nur von ein oder zwei negativen Bewertungen. Wenn ein LMS-Unternehmen schon seit Jahren existiert, kann es durchaus sein, dass es eine Handvoll unvorteilhafter Bewertungen erhält. Vielleicht war jemand mit der Preisgestaltung unzufrieden oder sein Team war nicht erfahren genug, um das Tool zu nutzen. Ich rede aber von zahlreichen negativen Bewertungen, die speziell das LMS CX erwähnen. Dabei gehen die Nutzer sehr detailliert darauf ein, wie der Anbieter ihr Problem nicht gelöst hat oder wie respektlos sie behandelt wurden. Zum Beispiel hat der LMS-Experte während eines Anrufs beim technischen Support einfach aufgelegt, weil es zu lange dauerte, oder er keine passende Lösung parat hatte.

Zusammenfassung

Es gibt keine Entschuldigung für eine schlechte Kundenerfahrung mit einem Lernmanagementsystem. Sie investieren in ein LMS, um Online-Schulungen zu entwickeln und durchzuführen. Der Support des Anbieters, die Schulungsressourcen und das technische Know-how sollten Teil der Investition sein. Lesen Sie also die Bewertungen von Benutzern, um sich einen Überblick zu verschaffen. Suchen Sie nach einem Tool, das individuelle Anpassungen unterstützt und die Datenmigration vereinfacht. Denken Sie daran, dass es bei LMS CX nicht nur um den Kundenservice geht, sondern auch um die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität des Systems.

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