6 Gründe, warum die meisten Kundenschulungsprogramme scheitern – und wie man sie behebt
- 6 Gründe, warum die meisten Kundenschulungsprogramme scheitern – und wie man sie behebt
- Erfolgreiche Kundenschulungen durchführen: Fehler und Lösungen
- 1. Schulungen als Nebensache behandeln
- 2. Kunden mit zu vielen Informationen überladen
- 3. Generische Schulungen anbieten, die für alle gleich sind
- 4. Beteiligung und Interaktivität vernachlässigen
- 5. Keine Verstärkung des Gelernten im Laufe der Zeit
- 6. Keine Messung des Schulungserfolgs
- Zusammenfassung
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Die meisten Kundenschulungsprogramme scheitern aufgrund mangelnder Beteiligung und unwirksamer Strategien. Lesen Sie weiter und lernen Sie, wie Sie gängige Fehler umgehen und Schulungen in einen Wachstumsmotor verwandeln können.
Erfolgreiche Kundenschulungen durchführen: Fehler und Lösungen
Wenn Sie ein Unternehmen sind, das Kundenschulungen anbietet, wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, diese auch richtig durchzuführen.
Dennoch investieren Unternehmen allzu oft Zeit und Mühe in die Entwicklung von Schulungsprogrammen, nur um dann festzustellen, dass diese nicht erfolgreich sind. Die Beteiligung ist gering, die Umsetzung verläuft schleppend und die Kunden sind am Ende nur noch frustriert. Das mag auf den ersten Blick keine große Sache sein, hat aber reale Konsequenzen: Ihr Supportteam ist mit der Bearbeitung sich wiederholender Anfragen überfordert, die Abwanderungsrate steigt, und Sie verpassen die Art von Kundenbindung, die den langfristigen Erfolg fördert.
Wenn wir also alle wissen, wie wichtig Kundenschulungen sind, warum scheitern dann so viele Programme?
Dafür gibt es einen Hauptgrund: Bei den meisten Kundenschulungsprogrammen steht der Lernende nicht im Mittelpunkt.
In diesem Artikel gehe ich auf die gängigsten Fallstricke ein – und, was noch wichtiger ist, darauf, wie man sie beheben kann. Mit dem richtigen Ansatz können Sie Kundenschulungen in ein leistungsstarkes Tool verwandeln, das Benutzer zu engagierten, selbstbewussten Produktvertretern macht.
1. Schulungen als Nebensache behandeln
Sie haben ein Geschäft mit einem neuen Kunden abgeschlossen. Herzlichen Glückwunsch! Aber wie geht es nun weiter?
Viele Unternehmen stecken ihre Ressourcen in die Kundenakquise, vernachlässigen aber die Schulung nach dem Verkauf. Anstatt ein zentraler Bestandteil der Kundenreise zu sein, ist die Schulung oft nur eine Randnotiz – ein schnelles Zusatzprogramm, das entwickelt wird, nachdem Probleme auftauchen.
Sie fragen sich vielleicht: Warum ist das so wichtig?
Ein reaktiver Ansatz bei der Kundenschulung bedeutet in der Regel, dass keine echte Strategie dahinter steckt. Und das Ergebnis?
- Die Kunden erhalten lange, mühsame Handbücher oder einmalige Webinare ohne Follow-up.
- Schulungsinhalte werden schnell (und wahrscheinlich schlampig) erstellt, nur um ein Feld auf einer Checkliste abzuhaken.
- Es gibt keine reibungslose Integration zwischen Schulungen und dem Produkt selbst.
- Kunden müssen nach Ressourcen suchen, anstatt dass sie in ihre Reise eingebettet werden.
Wenn sich Ihre Schulungen wie ein optionales Extra anfühlen, werden Ihre Kunden sie auch so behandeln. Sie werden sich nicht beteiligen, sie werden die Informationen nicht behalten, und letztendlich werden sie auch nicht den vollen Wert Ihres Produkts erkennen.
Wie Sie das Problem lösen
- Machen Sie die Schulung zu einem zentralen Bestandteil des Onboarding. Sie sollte vom ersten Tag an in die Customer Journey integriert sein – und nicht erst zu einem späteren Zeitpunkt hinzukommen.
- Verzichten Sie auf lange, statische Inhalte. Anstatt alles in ein PDF oder ein langes Video zu packen, sollten Sie mundgerechte, interaktive Inhalte anbieten, die sich problemlos in den Arbeitsablauf des Kunden einfügen.
- Verwenden Sie einen multimodalen Ansatz. Kombinieren Sie Video-Tutorials, interaktive Komplettlösungen, Quizfragen und intuitive Software für die Kundenschulung, um die Lernbereitschaft und -effizienz zu steigern.
Tipp: Die Kundenschulung ist kein Zusatzprodukt. Sie ist ein entscheidender Faktor für die Annahme und den langfristigen Erfolg eines neuen Systems.
2. Kunden mit zu vielen Informationen überladen
Sie haben ein Schulungsprogramm erstellt – großartig! Aber bringen Sie Ihren Kunden auch das bei, was sie brauchen, wenn sie es brauchen?
Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, ist, dass sie die Kundenschulung wie einen Datendump behandeln. Sie gehen davon aus, dass die Kunden alle Informationen aufnehmen werden, wenn sie alles auf einmal vermitteln.
Doch die Realität sieht anders aus:
- Zu viele Informationen auf einmal überwältigen die Benutzer.
- Die Kunden vergessen das meiste von dem, was sie lernen, weil sie es noch nicht brauchen.
- Die kognitive Überlastung führt zu Frustration, Desinteresse und Kundenabwanderung.
Schulungen sind kein Sprint – sie sind ein Marathon. Sie sollte progressiv, bedarfsorientiert und auf den realen Einsatz zugeschnitten sein.
Wie Sie das Problem lösen
- Setzen Sie Prioritäten bei den wichtigen Informationen. Konzentrieren Sie sich zunächst auf das, was die Kunden wissen müssen, und bauen Sie es dann mit der Zeit aus.
- Teilen Sie die Schulung in leicht verdauliche Module auf. Halten Sie die Lektionen kurz, umsetzbar und auf die tatsächlichen Aufgaben der Kunden abgestimmt.
- Vermitteln Sie Wissen, wenn es gebraucht wird. Nutzen Sie Just-in-Time-Schulungen, wie z. B. In-App-Tooltips, kurze Tutorials oder Triggered Walkthroughs, um den Benutzern genau dann zu helfen, wenn sie Hilfe benötigen.
- Verstärken Sie den Lernprozess im Laufe der Zeit. Interaktive Tests, szenariobasierte Übungen und reale Anwendungen helfen dabei, Konzepte zu verinnerlichen.
Tipp: Schulungen sollten sich wie eine natürliche Erweiterung des Kundenerlebnisses anfühlen – und nicht wie ein Crash-Kurs, den sie überstehen müssen.
3. Generische Schulungen anbieten, die für alle gleich sind
Nicht alle Kunden sind gleich – warum sollten sie also so geschult werden, als ob sie es wären?
Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ein einziger Schulungsweg für alle geeignet ist, aber dieser Ansatz ignoriert die unterschiedlichen Bedürfnisse, Hintergründe und Erfahrungsstufen Ihrer Kunden. Einige sind absolute Anfänger, die eine schrittweise Anleitung benötigen. Andere sind fortgeschrittene Benutzer, die nach einer schnellen Fehlerbehebung oder tiefergehenden Erkenntnissen suchen.
Wenn es Ihrer Schulung an Personalisierung mangelt, passiert Folgendes:
- Neue Kunden fühlen sich überfordert und verloren.
- Fortgeschrittene Benutzer langweilen sich und sind unmotiviert.
- Kunden tun sich schwer, relevante Inhalte zu finden, und geben auf, bevor sie gelernt haben, was sie brauchen.
Wie Sie das Problem lösen
- Segmentieren Sie Ihre Schulungen. Erstellen Sie verschiedene Lernpfade auf der Grundlage von Kundenrollen, Erfahrungsstufen oder Anwendungsfällen.
- Lassen Sie die Kunden ihren Weg selbst wählen. Bieten Sie strukturierte Pfade an, aber geben Sie den Lernenden die Flexibilität, nach Bedarf vor- oder zurückzuspringen.
- Verwenden Sie KI oder datengesteuerte Empfehlungen. Nutzen Sie Analysen, um Inhalte vorzuschlagen, die darauf basieren, was ein Kunde bereits abgeschlossen hat oder womit er Schwierigkeiten hatte.
Tipp: Als Faustregel gilt: Wenn Ihre Schulungen einen IT-Manager genauso behandeln wie einen Frontline-Mitarbeiter, ist es an der Zeit, Ihren Ansatz noch einmal zu überdenken.
4. Beteiligung und Interaktivität vernachlässigen
Seien wir doch mal ehrlich: Niemand klickt sich gerne durch eine langweilige PowerPoint-Präsentation oder sieht sich ein einstündiges Webinar ohne jegliche Interaktion an. Dennoch setzen viele Kundenschulungsprogramme immer noch auf passives, einseitiges Lernen.
Das Problem dabei? Kunden lernen durch Handeln, nicht nur durch Zusehen oder Lesen. Wenn Ihre Schulung nicht interaktiv ist, bleibt sie auch nicht hängen.
Zu den häufigsten Fehlern gehören:
- Schulungen, die aus statischen PDFs oder langen, nicht abspielbaren Videos bestehen.
- Keine reale Anwendung, so dass die Kunden nicht erkennen, wie die Schulung ihnen nützt.
- Kein Anreiz, die Schulung abzuschließen (keine Fortschrittskontrolle, Zertifizierungen oder Belohnungen).
Wie Sie das Problem lösen
- Machen Sie die Schulung interaktiv. Fügen Sie praktische Übungen, Produktsimulationen und reale Szenarien ein.
- Nutzen Sie Gamification. Bestenlisten, Abzeichen und Abschlusszertifikate fördern die Beteiligung.
- Integrieren Sie Social Learning. Bieten Sie Ihren Kunden einen Raum, in dem sie Fragen stellen, Tipps austauschen und voneinander lernen können.
Tipp: Wenn sich Ihre Schulung eher wie ein „Muss“ anfühlt und nicht wie ein „Wollen“, verlieren Sie Ihr Publikum.
5. Keine Verstärkung des Gelernten im Laufe der Zeit
Kundenschulungen sollten keine einmalige Erfahrung sein. Fakt ist, dass die meisten Menschen 70 % dessen, was sie lernen, innerhalb von 24 Stunden wieder vergessen – es sei denn, das Wissen wird aufgefrischt.
Wenn Sie Ihre Kunden nur einmal schulen und davon ausgehen, dass sie alles behalten werden, passiert Folgendes:
- Sie vergessen schnell die wichtigsten Funktionen oder Prozesse.
- Sie fallen in alte Gewohnheiten zurück und nutzen Ihr Produkt nicht mehr effektiv.
- Sie öffnen mehr Support-Tickets und belasten damit Ihr Kundenerfolgsteam.
Wie Sie das Problem lösen
- Schaffen Sie einen kontinuierlichen Lernprozess. Stellen Sie fortlaufende Ressourcen wie Auffrischungskurse, FAQs und weiterführende Schulungen zur Verfügung.
- Senden Sie automatisierte Lernanstöße. Kurze Follow-ups wie Microlearning-E-Mails oder In-App-Tipps können helfen, das Wissen zu vertiefen.
- Bieten Sie Zertifizierungen oder Meilensteine an. Wenn Kunden ihre Fortschritte verfolgen können, bleiben sie eher dabei und behalten das Gelernte bei.
Tipp: Ihre Aufgabe besteht nicht nur darin, Ihre Kunden zu schulen, sondern auch darin, sie bei der Stange zu halten und kontinuierlich zu verbessern.
6. Keine Messung des Schulungserfolgs
Wenn Sie die Wirksamkeit Ihrer Kundenschulung nicht verfolgen, wie können Sie dann wissen, ob sie funktioniert?
Viele Unternehmen führen Schulungsprogramme ohne klare Erfolgskennzahlen ein. Sie gehen davon aus, dass die Kunden die Schulungen nutzen werden, wenn sie verfügbar sind – und das reicht aus. Aber ohne Daten können Sie nur raten, ob Ihre Bemühungen tatsächlich zu einer besseren Kundenakzeptanz, weniger Supportanfragen oder einer besseren Kundenbindung führen.
Dies führt zu:
- Vergeudete Zeit und Ressourcen für Inhalte, die die Beteiligung nicht fördern.
- Keine klare Verbindung zwischen Schulungen und Geschäftsergebnissen wie Kundenbindung oder Produktakzeptanz.
- Keine Möglichkeit zur Verbesserung der Schulung auf der Grundlage von Kundenfeedback.
Ein strukturierter Ansatz zur Wirkungsmessung ist der Schlüssel. Nehmen wir zum Beispiel das Unternehmen Position Green. Durch die Einführung eines selbstgesteuerten Schulungsprogramms konnte das Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Onboarding-Zeit verkürzen. Dieser Erfolg unterstreicht, wie wichtig strukturierte, datengestützte Schulungen sind, damit Kunden schneller einen Mehrwert erhalten.
Wie Sie das Problem lösen
- Legen Sie klare KPIs fest. Nehmen geschulte Kunden die wichtigsten Funktionen schneller an? Reichen sie weniger Support-Tickets ein?
- Sammeln Sie Feedback. Regelmäßige Umfragen und In-App-Check-Ins helfen bei der Verfeinerung der Inhalte.
- Nutzen Sie Schulungsdaten. Überwachen Sie Kursabschlüsse und die Beteiligung, um Lücken zu erkennen.
Tipp: Schulungen sind nur so gut wie ihre Ergebnisse. Verfolgen, analysieren und verbessern Sie sie, um sicherzustellen, dass sie zu einem echten Kundenerfolg führt.
Zusammenfassung
Kundenschulung ist mehr als nur Onboarding. Sie ist der Schlüssel dazu, Benutzer in loyale Kunden zu verwandeln, Supportkosten zu senken und langfristiges Wachstum zu fördern.
Dennoch erstellen zu viele Unternehmen Schulungsprogramme, bei denen der Lernende nicht an erster Stelle steht, was zu unzufriedenen Benutzern, niedrigen Akzeptanzraten und letztlich zu Umsatzeinbußen führt.
Die gute Nachricht? Diese gängigen Fallstricke sind vermeidbar. Wenn Sie diese Strategien für die Kundenschulung umsetzen, können Sie eine Lernerfahrung schaffen, die nicht nur funktioniert, sondern auch dafür sorgt, dass Ihre Kunden wiederkommen.
Wie sieht Ihr nächster Schritt aus? Schauen Sie sich Ihre aktuelle Schulungsstrategie genau an und fragen Sie sich selbst:
- Wurde sie mit Blick auf die Lernenden entwickelt?
- Fesselt sie die Kunden und fördert sie das Lernen?
- Erfassen wir die richtigen Erfolgskennzahlen?
Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen nein lautet, ist es Zeit für eine Veränderung.
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